派驻服务

派驻服务:根据客户设备环境和实际工作需要派驻技术服务工程师,工作时间内(5*8小时)为客户提供全程服务的形式。

 

一、服务内容

 l          软件服务:保证操作系统以及相关办公软件的正常运行。操作系统、驱动程序及办公软件的安装、升级与维护;外设的打印共享;协助贵公司对硬盘中的重要数据进行备份;查杀计算机病毒程序,并对杀毒软件进行及时的更新(建议贵公司购买正版杀毒软件)。

l          硬件服务:保证计算机相关硬件的正常运行。计算机、外设、网络设备等的日常维护及故障检测定位;发现硬件损坏,由我公司负责联系供货商及厂家售后服务维修站,并可代为送修。经检测无法维修的硬件,由我公司向贵公司提供损坏配件的规格、型号及报价,由贵公司决定是否进行采购。

l          网络服务:保证网络运行通畅。监测网络设备运行状态;检测并提高网络系统的安全性,保障网络的安全。

l        设备管理在维护初期,工程师将对贵公司网内机器进行详细检查,并提供详实的软件及硬件配置报告。在维护时间内,仔细检查网内软件及硬件是否更改,对于非正常改变,工程师会及时恢复其原有状态(软件)。对于正常更改,工程师会重新进行登记归档;

l        IT产品报价   我司在中关村设有物流配送中心,可根据客户的需求随时提供it产品选型建议、报价,并可代为采购,送货上门。

l          IT信息咨询服务

   随时为贵司提供专业化信息咨询服务。根据集团发展对系统提出的需求联系或提供IT专家支持应用系统的开发、测试、培训、维护及系统管理服务。应客户要求,派专业人员参加IT 需求相关会议,并提出具体方案或建议。对新提出的IT方案进行必要的测试。提出培训方案或协助完成IT应用的培训实施。对新引进的系统,提供必要的维护和系统管理服务,以保证新系统的快速上线和稳定运行。

 

 二、服务方式

   一般情况下派驻技术服务团队2人一组现场实施服务,每周轮换,方可保证服务质量及服务的不间断和连续性。工程师在现场的具体工作时间随客户的工作时间而定(每天不超过8小时,周六、日及国家法定假日除外),为确保客户服务的连续性,我司将提供备用工程师定期上门服务,并对住场工程师提供技术专家二线支援。

 1.       首次上门全面检测:

首次上门全面检测,提出优化方案(所需新增设备及配件费用由客户承担,我方提供咨询并可代为采购),并建立网络布线图、设备硬件档案、软件及驱动程序库(随时更新)、对我方所服务设备进行编号贴标,针对客户实际情况做首次计算机及网络应用知识培训。

 

 2.       巡检维护:(每月对所有计算机至少进行一次下述操作)

l          清理电脑垃圾文件、垃圾邮件及非法软件,优化操作系统;

l          对磁盘文件进行碎片整理以加快电脑运行速度;

l          清理启动配置文件以加快电脑启动速度;

l          备份重要文档和软件数据;

l          更新病毒代码,时刻确保杀毒软件的版本最新;

l          操作系统的补丁升级、系统驱动升级;

l          彻底查杀病毒,包括DOS下杀毒;

l          调试外设连接,确保设备使用正常(如打印机、扫描仪等);

l          检测局域网连接、资源共享及Internet共享功能是否正常;

l          计算机、网络设备及外设检测保养;

l          根据甲方设备实际使用情况提出硬件升级建议,采购所需费用由客户承担。

 3.       服务流程:

l     客户使用中出现各种软、硬件问题可随时找驻场工程师,软件问题现场解决;如发现硬件损坏无法维修,必须对相应硬件进行更换,我方可以帮助客户以成本价采购和修理设备(所发生的费用由客户承担)。

 

l     派驻人员的管理方式:派驻人员共多人成为一个服务小组,确保工程师时时看护,一名高级管理人员驻场管理、调度;1名高级工程师巡查管理和换岗替补。对于小组人员的管理以5*8小时的考勤及管理制度为主,并同时遵守pc119的行政管理制度作为补充,日常管理须遵守贵公司的行政管理制度,接受pc119远程服务管理。派驻人员按时提供《设备状况表》、《巡检表》、《月工作报告及优化建议表》、《服务记录单》等工作报告,以保证工作的质量。

 

l     服务流程说明:a、基本流程:所有服务技术工程师首先需要认知设备和环境,建立网络拓扑结构图,提出优化方案、建立设备硬件档案、软件及驱动程序库(随时更新),针对甲方实际情况做应用知识培训;派驻或定期上门巡检维护,到设备现场监测系统状态,降低系统故障率,并随时解决问题;应急救援服务,软、硬件故障应急处理。为每个用户提供救援人员联系电话,确保设备正常工作。b、日常流程:派驻工程师采取办公区值守和流动服务两种方式,用户只要拨打值守电话或者技术工程师手机就可以得到迅速的现场服务。it外包应急救援服务、远程维护是用户只要拨打400或者800电话就可以通过网络、电话得到相应的帮助。

 

l     维修流程:技术工程师检测到设备故障首先与贵公司相关负责人确认维修事宜,然后通知pc119pc119会派人取货(签署设备保修单)送到相应的维修站,在得到准确维修诊断和维修费用以后,通知贵公司相关负责人确认维修事宜,在相应处理,修好以后,送货到贵公司签署设备入库单,做好安装调试的工作,让设备正常使用。整个过程中,确保设备安全,保证故障维修准确,确保维修价格最低,保证维修时间最短,并作出做好降低故障频发的使用培训。

 

4.        用户投诉处理流程:任何贵公司用户都可以拨打400电话进行投诉,pc119保证在8小时内查清事实,迅速处理投诉,处理结果24小时内反馈投诉人,整个过程中一定会保证设备正常合理的使用。处理投诉秉着:依据事实,坚守诚信,快速反应,保障运营。

 

5.        故障分级及处理预案说明:故障分四级:a、紧急故障:派驻人员现场马上解决或者远程马上解决;b、一般紧急故障:两小时内派驻人员现场计划解决或者远程计划解决;c、一般故障:24小时解决;d、硬件故障:进入维修流程解决。每个月提供一份优化和预案隐患文件递交贵公司相关负责人,请求预案处理解决支持。

 

 三、 员工培训:

  在为您公司做服务中了解到,贵公司的大部分员工对计算机的掌握程度不同,为此我们特地在方案中加入了员工培训内容,我方将根据贵公司的应用现状不定期地举办相关培训或提供技术操作文档,从而使贵公司员工在计算机应用能力和知识上领先于同行业的公司。

 

 四、加入IT管理:

每次维护结束后填写维修记录单,记录在维护过程中发现的问题及解决方法,交由贵公司审验、签字;派驻人员按时提供《设备状况表》、《巡检表》、《月工作报告及优化建议表》、《服务记录单》等工作报告,以保证工作的质量。根据维护过程中所遇问题,提出合理、可行的建议。

 

 五、服务承诺:

严格恪守客户的一切商业机密;可以签署为客户建立维护档案,针对发现的问题及隐患对提出合理化建议,最大限度地降低客户办公环境发生故障的机率及损失。我方可根据客户需求提供软件方面的技术支持服务,但不对客户使用的软件版权负责;不定期的电话回访并设立投诉电话,对客户的意见及时做出响应;故障不能解决,技术总监亲自上门服务。

 

 六、服务费用:派驻费用根据实际情况协商,派驻工程师2人(两人成为一个小组,共两个小组),派驻工程师工资奖金四险一金等费用由我司承担,按贵司人事管理及考勤由贵司统一管理及考评,如对服务工程师不满意,我方可应贵司要求进行人员调配。派驻工程师在现场的具体工作时间随客户的工作时间而定(每天不超过8小时,周六、日及国家法定假日除外)。如需加班或增加服务工程师,贵司另行支付相关服务费用。 

八年来pc119一直秉承“经久不息、诚信服务”的理念,pc119全体员工有信心、有能力为您提供优质、专业、高效的派驻工程师服务!